涨价不成便毁约，“五一”民宿难题谁来管？
界面新闻记者 | 李如嘉近日，不少消费者反馈接到所订民宿通知，表示“五一”期间无法入住，希望消费者主动取消订单，不少消费者甚至被强行退单。民宿毁约潮背后，是“五一”期间暴涨的住宿价格。民宿经营者毁约后可以卖出更高的价格，价差甚至超过赔偿金额。但民宿平台对于退单约束力有限，即使在市场监督管理部门内部，也存在很多难以判定的情况，消费者的权益难以得到有效保护。“五一”订单被强行取消网友思思在黑猫投诉平台上对木鸟民宿发起了投诉。思思是西安的一名大学生，“五一”假期计划去天津游玩。这是思思期待很久的旅途，三月份她就在木鸟民宿平台上预订了“喜度名居”4月28日至5月2日的房间，4晚共817.6元。然而四月中旬，商家联系思思称已将房子卖出，无法继续运营民宿，劝说她主动申请退款。商家除了在平台私聊，还通过电话联系她，思思一直未同意。其后，木鸟平台联系思思，同样希望她能主动取消订单，思思依然没有同意，但是平台却直接操作取消了她的订单。在平台界面上，显示的却是思思已成功申请退款。被强制退款后，平台并没有对思思进行任何补偿。而民宿主在劝说思思退款的过程中，原本承诺为思思找到同等价位的新民宿，后来改口赔偿187元。临近“五一”，附近房间都已涨价，187元根本无法弥补思思预订新房间的差价，但她也只能接受这个赔偿。“主动权全在别人手上，我们被牵着走。”思思说。往返的车票早已预定好，为了不损失更多，思思最后多花钱定了4晚共1222元的酒店。思思后来在木鸟平台上又查看了这家民宿，发现还可以预订“五一”期间的房间，只不过价格比自己当初预订的翻了一倍多。“明显就是民宿主三月份没改价，觉得自己亏了。”思思的情况并不是个案，在社交平台上，很多网友都分享了自己被民宿在“五一”期间毁约的情况。而民宿主告知的理由也是五花八门，除了卖房，还有装修、拆迁、来亲戚等等。消费者普遍发现，这些被退订民宿在“五一”期间依然能正常预订，只不过房价比起当初大幅上涨。也有民宿主坦白直言，确实是忘记改价，希望房客重新预订补差价。在遭遇临时毁约后，消费者要面对“五一”临时订房的高价，还有计划变更、交通费损失的风险。在解决问题过程中，也要付出额外的时间和精力。多数消费者需要找平台客服进行数次协调，熟读《消费者权益保护法》，甚至借助12315的协助才能获得自己应有的赔偿。平台约束有限，利差大于惩罚根据界面新闻盘点，国内主要民宿平台都有“五一”民宿主单方面退订的现象出现，各个平台在事件发酵后也对赔付的规则做出了回应。美团民宿客服对界面新闻表示，“五一”期间的民宿订单毁约、房东坐地起价是违规行为，任何商家产生订单的违约行为均会受到相应的罚款；其次，美团会对客户进行保障赔付。按照美团提供的民宿服务保障政策，赔偿方案是全额退款并额外补偿不高于原订单所支付的首晚房费的优惠券。记者在网络上查询到，有消费者在美团申请到只赔偿原订单的一半价格，也有消费者申请到赔偿2倍订单金额和最多补偿3倍差价的情况。针对不同的消费者，如何确定具体赔偿金额的问题，美团民宿客服表示，这与取消订单的时间不同有关。具体来说，被取消的时间越临近预订时间，赔偿金额越高。飞猪、小猪民宿对界面新闻表示，如出现民宿商家“毁约”情况，飞猪、小猪民宿将第一时间与客人沟通核实情况，并根据平台用户保障规则，安排客人入住附近同等级别民宿或更高级别的民宿房型，并由平台或商家承担差价，差价金额最高为首晚房费3倍；若客人决定不再入住，则将与其协商，在全额退款的基础上，最高赔付首晚房费。北京的民宿主丁女士对界面新闻表示，今年“五一”与前几年相比情况有所变化。疫情期间，由于变量太大，大部分游客不会提前一个月甚至半个月预订行程，但今年“五一”游客们很早就开始了预订。很多房东在运营方面没有及时调整，只改了当月的价格，导致客人以低价预订到了房间。“刚开始房东的心态可能是定了就定了，再退很麻烦，但是临到‘五一’发现行情这么好，就会产生落差感。”丁女士说，还有房东会在很多平台上架同一套房源，产生重复订单后，取消价格低的客人的订单。对于商家单方面取消订单，各个平台的处罚政策不同，大部分是需要需要赔付客人订单金额的100%到200%，并接受7-15天的平台限流，违规次数过多可能会被强制下线一段时间。根据丁女士提供的房东端截图，美团规定因房东原因取消订单扣除30%-200%订单每晚平均房费，途家规定店家确认后无法接待扣除订单平均间夜价金额100%。由于商家取消有一定成本，就会出现民宿主找各种理由劝说消费者主动取消订单的情况。但是第三方网络平台对酒店民宿商家的约束力有限，在消费者不同意的情况下，商家也会强行取消订单，即使缴纳罚款，只要房价涨到高于罚款的价格，成功售出后民宿主依然可以获利，这在今年“五一”的涨价潮下并非难事。丁女士还表示，即使被下架处理，很多民宿在多个平台上架了房源，并不妨碍预订。各个平台之间互不牵制，就算在其中一个平台上被永久封号，在另一个平台也可以正常上线经营。毁约属违法，但监管并非易事民宿主单方面取消订单，甚至为此编造虚构理由，已经构成违法。河南泽槿律师事务所主任付建接受界面新闻的采访表示， 民宿临时毁约、坐地起价的行为是不遵守诚信的表现，也是违法行为。根据《民法典》第四百九十一条的规定，当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。所以，一般来说消费者提交订单并付款后合同就已经成立生效，民宿临时通知消费者取消订单属于违约行为。消费者有权要求民宿酒店继续履行原来的订单，或者要求民宿承担违约赔偿责任。付建表示，如果民宿采取虚构价格、虚构解约理由的方式，通知消费者取消订单，为自己谋取不当利益，可能构成对消费者的欺诈。按照《消费者权益保护法》第五十七条的规定，应当承担三倍的惩罚性赔偿。消费者维权时可以和商家沟通协商，如果不能达成一致意见，建议向市场监管部门或者消费者协会举报投诉，也可以保留相关证据后，向法院起诉，要求商家承担违约责任。然而，对于民宿的监管并非易事。目前，国家并未出台统一的民宿管理条例，《旅游法》第四十六条规定，城镇和乡村居民利用自有住宅或者其他条件依法从事旅游经营，其管理办法由省、自治区、直辖市制定。北京、广州、成都等地均已印发相关民宿管理规范。根据北京在2020年12月印发的《关于规范管理短租住房的通知》，短租住房经营者通过互联网平台发布短租住房信息的，应当向互联网平台提交所在小区管理规约或业主委员会、物业管理委员会、本栋楼内其他业主书面同意的材料；业主身份证明；房屋权属证明；出租住房业主同意房屋用于短租经营的书面材料；经营者身份证明；经营者与房屋所在地公安派出所签订的治安责任保证书。广州要求民宿经营者应依法申请商事登记，备案经营范围为“经营民宿”。成都也要求民宿主的法定经营手续齐全，符合消防规定并通过审批。不过界面新闻记者测试发现，一些民宿平台在上传房源时并不需要营业执照及消防安全相关证明。而即使在市场监督管理部门内部，也存在很多难以辨明的情况。山东省某市场监管局人士向界面新闻表示，当地有一家民宿运营中出现问题，他们在执法追责中发现，房屋所有者将房屋托付给民宿机构，但该机构的营业执照是在北京办理的，在山东并没有办理单独的证照。这种情况下，民宿所在的地区市场监管局判定，他们没有权限对该民宿进行监管和处罚。平台约束力有限，市场监管部门无法进行有效处罚，民宿消费者权益保护仍需行业和监管继续共同努力推动。
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